顧客中心の文化を社内に浸透させる方法

現場に出ても、チームを管理していても、裏方で仕事をしていても、ビジネスを進めていく中でビジョンが見えなくなったり、顧客のことが見えなくなったりすることはよくあることです。 日々のタスクリストからチーム内や会社の大きな目標に至るまで、日々の業務のなかでの優先順位付けには大変な労力がともないます。

しかし、顧客中心の文化を作り、視点をビジネスを提供しているお客様やユーザーにフォーカスすると驚くほど多くのメリットがあります。 共通の目標に向かってチームを団結させることで、企業文化を向上させることができます。

また、顧客を第一に考えることは、収益にも直接影響を与えます。 ここでは、企業文化をより顧客中心にシフトさせるための6つの方法をご紹介します。

顧客中心主義をビジネス目標に設定する

顧客中心主義が具体的な結果に結びついていれば、組織内の誰もが顧客中心主義をより真剣に考えるようになります。 まず、顧客中心主義をビジネス目標にする理由を明確にしましょう。

例えば下記のようなことが考えられます。 ・従業員を共通の目標に向かわせることで企業文化を向上させたい ・お客様からのクレームなど、悪い評価を受けてしまっているのを改善したい ・お客様からお客様への紹介や、リピート購入で顧客基盤をスケールアップさせたい

なお、新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するよりも5倍のコストがかかると言われています。

次に、ミッション、ビジョン、バリューステートメントに顧客中心主義を取り入れましょう。 これらのステートメントは、誰もが見られる場所に掲示しましょう。 最後に、リーダーやチームメンバーと話し合い、顧客満足度をより重視するための全社的な取り組みを開始しましょう。

実行に向けたヒント

顧客中心の取り組みをどのように評価するか明確にしましょう。 例えば、以下のようなものです。

・レビューの量と質 ・顧客の定着率 ・ネットプロモータースコア(NPS) ・顧客満足度スコア(CSAT) ・顧客の質問への対応スピード(メール、SNS、電話、チャットボットなどの特定のチャネルの対応スピード、または部門別の対応スピード) ・従業員満足度

カスタマーサービスを見直す

カスタマーサービスといえば、かつては "危機対応"と同義語でした。 それは特殊なチームの仕事で顧客が困っているときに質問に答えたり、誤解を解いたり、クレームや返品に対応したりすることでした。

しかし、カスタマーサービスは進化しました。現在では、カスタマーサービスはすべての局面で行われており、 組織のすべての部門で行われています。営業チームでは素晴らしい対応をしてもらったのに、経理スタッフから不親切な対応を受けていると 顧客が感じているとしたら、一貫性のない経験をしていることになり長期的には顧客を失うことになります。

実行に向けたヒント

・すべての部門がカスタマージャーニーを「共有」していること

まず、独自にカスタマージャーニーを作成し、各段階でどの部門と連携するかを定義します。 各ステージのミッションを明確にし、そのミッションに集中することを合意、決定します。

ここでは、B2B SaaS企業のカスタマージャーニーの例と、 顧客中心主義を実現するための各ステップごとのミッション・ステートメント(行動指針)の例をご紹介します。

ステージ

チーム/部門責任者

ミッション

Awareness

マーケティング

価値あるリソースを共有することで顧客を引き付ける。ブランドを可能な限り正確かつ真正に表現する。

Decision

セールス・営業

決定要因となった事項を特定し、貴社のソリューションがどのようにそれに対応しているかを見込み客に示しましょう。売り込みよりも思いやりを優先しましょう。

Implementation

サポート

顧客が好むチャネルで顧客の質問に迅速かつ親切に対応する。お客様のニーズを予測し、それに応じて有益な提案を行います。

Invoicing

経理

明確かつ敬意を持ってコミュニケーションをとり、お客様の視点を理解しようとする。

共感力を身に付ける

なぜチームに共感力の向上が必要なのでしょうか?共感力とは、相手の視点に立ち、相手のニーズを先読みすることです。このスキルは、顧客維持から顧客のニーズを満たす製品、ソリューション、機能の先読みまで、ビジネスのあらゆる分野で大いに役立つものです。

共感力は、顧客満足度に直接的な影響を与えるだけでなく、職場の生産性や幸福感を高める強力な力となります。

  • 77%の従業員が、共感できる雇用主のためなら長時間労働も苦にならないと回答。
  • 6割の従業員が共感できる雇用主からは低い給料でも我慢ができると回答
  • 92%の従業員が、職場では共感性・共感力が過小評価されていると考えている
  • 共感力のある企業は競合他社より売上が20%高い
  • 実行に向けたヒント

    共感力は他のスキルと同じように、身につけるためには修練が必要です。共感の文化を醸成するためにはチームビルディングが重要です。

    ロールプレイングをおこない、従業員に顧客のニーズに大きな共感と理解を持って対応する方法を疑似体験してもらいます。課題図書をチーム内で共有したり、給与/報酬、ボーナスと連動させることでインセンティブを高めることも検討課題です。

    顧客データを組織全体で利用できるようにする

    技術チームが顧客データへの独占的なアクセス権を持つことは一般的ですが、 ビジネス全体で顧客データへのアクセスができるようにすると、すべての部門のチームメンバーは対話をカスタマイズし、より多くの情報に基づいた意思決定ができるようになります。

    組織全体でこの情報を共有することで収益にも直接影響を与えます。Aberdeen Groupの調査によると、顧客データを使用して意思決定に情報を提供する企業は、クロスセルやアップセルからより多くの収益を生み出し、マーケティング戦略のROIが向上し、利益さえも増加していることが明らかになりました。

    実行に向けたヒント

    組織全体でデータの見方、分析の仕方を共有してください。 まずは、顧客データを簡単にアクセスできる場所に保存し、追跡できるツールを導入することから始めましょう。 次に、これらのツールを最大限に活用する方法について、チームリーダーにトレーニングを行います。 そして、各チームに1人ずつ、チームの目的のためにデータを集約・活用してくれる人間を配属します。

    顧客との交流を促進する

    特定の部署が他の部署よりも顧客との交流が多いことがよくありますが、顧客との交流、ミーティング、ワークショップ設定など、各部門が顧客との時間を持てるようにしましょう。

    実行に向けたヒント

    すべての従業員に顧客とのコミュニケーションの機会を与える。社内のすべての社員が顧客の生の声を聞き、顧客のニーズや喜び、不満を体験することができれば、チームは顧客を第一に考える能力を着実に向上させることができます。

    マーケティングチームとカスタマーエクスペリエンスチームを連携させ、顧客をより深く知ることができるようにしましょう。

    顧客からの電話やセールスコールを聞かせたり、顧客からのメールやソーシャルメディアのメッセージを見せてあげましょう。

    このような相互作用が、顧客と真に共鳴するマーケティングや広告キャンペーンのアイデアのブレークスルーにつながることも少なくありません。

    複数のチャネルを通じて顧客からのフィードバックを収集しましょう。オンラインレビュー、サポートチケット、NPSスコアから始め、フォーカスグループインタビューを実施して詳細な情報を得ましょう。

    今日のデジタルの世界では、顧客はどのブランド・企業から購入するかを選択することができます。

    顧客を組織の中心に据えなければ、顧客の忠誠心を失い、ひいては顧客からの信頼を失う危険性があります。

    しかし、顧客中心の考え方を醸成し、あらゆる接点で優良な体験を提供することで、長期的なブランド価値・顧客満足度の向上、クチコミでの紹介を発生させることができます。

    顧客中心主義の核心は、「親切な行為」です。

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